○河内長野市児童福祉施設苦情解決制度実施要綱
平成31年2月26日
要綱第8号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、苦情解決に関する必要な事項を定め、河内長野市立認定こども園条例(令和元年河内長野市条例第7号)第1条に規定する河内長野市立認定こども園及び河内長野市立子ども・子育て総合センター条例(平成24年河内長野市条例第28号)第1条に規定する河内長野市立子ども・子育て総合センター(以下これらを「施設」という。)において提供する福祉サービスに関する利用者(以下「利用者」という。)からの苦情の適切な解決に資することを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を施設に置く。
2 責任者は、施設長をもって充てる。
3 責任者は、次の職務を行う。
(1) 苦情の解決に関する職務の総括
(2) 苦情を申し出た人(以下「申出人」という。)との話合い及び苦情の解決
(3) 第三者委員の立会いによる話合いを行う必要がある場合における立会いの要請
(4) 苦情の改善状況等の公表及び第三者委員への報告
(苦情受付担当者)
第3条 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を施設に置く。
2 担当者は、施設の職員の中から責任者が指名する。
3 担当者は、次の職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員の設置)
第4条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2 委員は2名とし、中立性及び公正性の確保のため、主任児童委員の中から市長が選任し、委嘱する。
3 委員の任期は2年とし、再任を妨げないものとする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、次の職務を行う。
(1) 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 施設への助言
(6) 責任者から要請のあった話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
5 委員は、無報酬とする。
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対してパンフレットの配布等により、責任者、担当者及び委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
(苦情の受付)
第6条 担当者及び責任者並びに委員(以下「担当者等」という。)は、利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者等は、苦情の受付に際し、次の事項を意見・要望等受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 他の担当者等への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いに関する委員の助言及び立会いの要否
(苦情の報告及び確認)
第7条 担当者等は、受け付けた苦情は全て他の担当者等に報告しなければならない。ただし、申出人が他の担当者等への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書等匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行う。
3 委員は、担当者及び責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の報告書(様式第2号)により通知する。
(苦情解決に向けての話合い)
第8条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。
2 申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めて話合いを行うことができる。
3 申出人又は責任者は、話合いに委員の立会いを要請することができる。その場合の話合いは、次により行う。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
4 責任者は、話合いに必要と認める者の立会いを要請することができる。
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 苦情解決の記録及び報告は、次により行う。
(1) 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について意見・要望等受付書に記録をする。
(2) 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して、意見・要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条 責任者は、個人情報に関するものを除き、解決結果を公表する。
(守秘義務)
第11条 委員は、職務上知り得た情報を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
(委任)
第12条 この要綱に定めるもののほか、児童福祉施設苦情解決制度の実施に関し必要な事項は、福祉事務所長が別に定める。
附則
(施行期日)
1 この要綱は、平成31年4月1日から施行する。
附則(令和2年3月19日要綱第21号)
この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月28日要綱第19号)
この要綱は、令和4年4月1日から施行する。